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カスタマーハラスメントに対する基本方針
Customer Harassment Policy


1．基本方針

弊社では「街のため・人のため・未来のため」を企業理念に掲げ、気候変動等の環境問題、少子高齢化、
空き家問題等の社会課題に事業を通して取り組み社会貢献を追求してまいります。
また地域密着によりお客様への中長期サービスの提供、
またそのサービスの質をより高めるため様々な不動産カテゴリーに精通するスタッフ教育を徹底してまいります。

一方、質の高いサービスを提供するためには従業員の人権が守られ
心身ともに健康で安心して働くことができる環境を整備することが重要であり、
これによりお客様とより良い関係性を構築し得ると考えております。

その実現を図るため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
弊社ではこの基本方針に基づいてカスタマーハラスメントに対応し、
従業員の安全を確保するとともに、お客様とのより良い関係性の構築に向けて一層努めてまいります。

お客様各位におかれましては、当社の取り組み姿勢につきまして、
ご理解・ご協力・ご支援をいただけますようお願い申し上げます。


2.「カスタマーハラスメント」の定義

弊社では厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和4年2月）」を基に
「お客様からの当該クレーム・言動のうち要求内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により弊社従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。


3．対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動（大きな怒鳴り声、恫喝）
・過度な謝罪や従業員への処罰等を要求する行為（土下座の強要など）
・継続的・執拗な言動（何度も同じことを説明させる、要求する）
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的、性的な言動
・従業員個人への攻撃・要求（SNSやインターネット上での誹謗中傷、ストーカー行為）
・正当な理由のない商品交換、金銭補償、謝罪の要求


4.カスタマーハラスメントへの対応について

【社内対応】
・カスタマーハラスメント対応マニュアルを制定するとともに、
　カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努めてまいります。


【社外対応】
・カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行うものとし、
　必要に応じてお客様対応等をお断りさせていただく場合があります。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。


センチュリー21ハウスゲート
代表取締役　石川　亨介
2024年9月制定

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